尊贵的學(xué)员您好!
首先非常感謝(xiè)您参加此次由我们上海交大慧谷IT职业经理(lǐ)人（ITIL）课程。作為(wèi)ITIL授权专业考试、培训服務(wù)机构之一,历届考试通过率均高于上海乃至全國(guó)平均水平。因為(wèi)拥有(yǒu)这些宝贵的教學(xué)经验，使我们能(néng)更好的把握考试动向和學(xué)员的需求。
整个學(xué)习过程中，我们将為(wèi)您配备专业的學(xué)习顾问，她/他(tā)将為(wèi)您提供學(xué)习指导、提醒、以及帮助您解决學(xué)习过程中遇到的困扰。
什么是ITIL
ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，為(wèi)了应对行业不断增長(cháng)地对IT服務(wù)的要求，提供IT管理(lǐ)最佳实践，由英國(guó)商(shāng)務(wù)部开发。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用(yòng)于计划、研发、实施和运维的高质量的服務(wù)准则，是目前全球IT服務(wù)领域最受认可(kě)的系统而实用(yòng)的结构化方法。全球10,000多(duō)家在各行业处于领先地位的组织都在使用(yòng)ITIL流程改进IT服務(wù)的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可(kě)以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成為(wèi)IT服務(wù)管理(lǐ)领域最佳实践事实上的國(guó)际标准。ITIL可(kě)以与ISO 9001兼容，提高IT组织服務(wù)质量。
ITIL 4 Foundation课程简介
新(xīn)的ITIL 指南被称為(wèi)ITIL 4。这个名称反映了ITIL 4 在支持个人和组织应对第四次工业革命方面的作用(yòng)。
IT 是当今世界每个企业的核心。该更新(xīn)将使ITIL 能(néng)够反映我们所处的快节奏和复杂的环境，以及新(xīn)的工作方式和新(xīn)兴实践，所有(yǒu)这些都不仅对于ITSM 专业人员而且对于在数字转型领域工作的更广泛的专业人员而言也是必不可(kě)少的。ITIL 4 的目的是為(wèi)组织提供现代服務(wù)经济中信息技术管理(lǐ)的全面指导。ITIL 4 将发展為(wèi)提供端到端的IT /数字运营模式，涵盖技术支持的产品和服務(wù)的全面交付，指导IT 如何与更广泛的业務(wù)战略接口衔接，甚至引领业務(wù)发展。ITIL 4 更符合实际工作场景，对于日常工作更有(yǒu)指导意义，对于今后职业发展带来新(xīn)的契机。相比之前版本，ITIL 4的五大进化：
✓ 更加强调业務(wù)价值
✓ 推出了SVS，SVC全新(xīn)框架，符合当前数字化转型的大趋势和方向
✓ 改流程為(wèi)实践，将流程、技术、人员、和合作伙伴整合為(wèi)同一概念，不再割裂的看待IT服務(wù)管理(lǐ)要素
✓ 将服務(wù)生命周期分(fēn)阶段改為(wèi)服務(wù)价值链贯穿
✓ 与敏捷、精益、DevOps、云计算、大数据最新(xīn)技术和管理(lǐ)思想有(yǒu)了结合和融合
ITIL 4认证系统
本门课程是英國(guó)AXELOS引入的第一门ITIL 4课程。ITIL 4基础培训是跨入其它诸等级的强制课程。完整的认证架构现已发布，ITIL 4 的第一个版本為(wèi)Foundation 级别，计划于2019 年第一季度推出，其它级别将于2019 年下半年发布。共五个级别：
ITIL Foundation
ITIL Specialist modules (3)
ITIL Strategist
ITIL Leader
ITIL Master
后续课程分(fēn)别是：ITIL管理(lǐ)专家(MP)，需要完成四门实践者级课程；ITIL战略领导者(SL)，需要完成两门实践者级课程。
课程目标及收益
三十多(duō)年来，ITIL被全球数以千计的组织使用(yòng)，被全球公认為(wèi)IT服務(wù)管理(lǐ)的最佳实践标准。
1，ITIL 4為(wèi)组织带来：
✓ 使IT服務(wù)与业務(wù)优先级保持一致，以实现战略目标
✓ 提高服務(wù)组合的价值，同时降低成本和风险
✓ 提高IT员工的岗位胜任力、工作能(néng)力和生产力，更好地利用(yòng)员工的技能(néng)和经验
✓ 提高用(yòng)户和客户对IT的满意度以及最终用(yòng)户感知和品牌形象框架集成。
✓ ITIL 4提供了一个整體(tǐ)的端到端视图，与精益IT，敏捷和DevOps等新(xīn)工作模式进行整合。
2，ITIL 4為(wèi)學(xué)员带来：
课程对象
✓ 信息中心主任、CIO、IT运维经理(lǐ)、数据中心经理(lǐ)
✓ IT运维人员、IT 项目经理(lǐ)、软件/系统开发主管
✓ IT/业務(wù)经理(lǐ)资深IT人员、IT支持服務(wù)主管
✓ IT客户服務(wù)人员、Helpdesk经理(lǐ)
✓ IT咨询顾问、IT 服務(wù)管理(lǐ)工具实施核心人员
课程大纲
為(wèi)期2天的课程将為(wèi)學(xué)习者提供了关于ITIL 4核心概念的广泛介绍。借助ITIL 4的概念、术语、小(xiǎo)组讨论、基于案例的互动以及课程中包含的例子，您将从认证的培训课程中获得ITIL 4的官方认证。本课程旨在让學(xué)习者更广泛地了解ITIL 4的原则，并向他(tā)们展示如何在ITIL 4指导下作為(wèi)一个整體(tǐ)改进他(tā)们和组织的工作。该课程将激励您作為(wèi)变革先锋，分(fēn)享和使用(yòng)您所學(xué)到知识，并继续學(xué)习，来领导和指导其他(tā)人。
本课程时長(cháng)共两天，详细安排请见下表：
第一天
• 对ITIL v3的5步生命周期模型的快速回顾，以及ITIL v3到ITIL 4的匹配
• ITIL 4的7项指导原则(Guiding Principles)
• ITIL 4全新(xīn)的服務(wù)价值链
• 服務(wù)管理(lǐ)的4个维度(four dimensions)
第二天
• 34个ITIL实践，特别关注其中的18个(基础阶段)
• Lean IT、Agile、DevOps和组织变革管理(lǐ)的关键概念，以及為(wèi)何它们对业務(wù)价值交付如此重要
ITIL 4的34个管理(lǐ)实践如下，ITIL 4凌驾于其它所有(yǒu)主流管理(lǐ)框架和实践之上。
通用(yòng)管理(lǐ)实践(14)：架构管理(lǐ)、持续改进、信息安全管理(lǐ)、知识管理(lǐ)、度量和报告、组织变革管理(lǐ)、组合管理(lǐ)、项目管理(lǐ)、关系关系、风险管理(lǐ)、服務(wù)财務(wù)管理(lǐ)、战略管理(lǐ)、供应商(shāng)管理(lǐ)、人力资源管理(lǐ)；
服務(wù)管理(lǐ)实践(17)：可(kě)用(yòng)性管理(lǐ)、商(shāng)业分(fēn)析、容量和性能(néng)管理(lǐ)、变更控制、事件管理(lǐ)、IT资产管理(lǐ)、监控和事态管理(lǐ)、问题管理(lǐ)、发布管理(lǐ)、服務(wù)目录管理(lǐ)、服務(wù)配置管理(lǐ)、服務(wù)连续性管理(lǐ)、服務(wù)设计、服務(wù)台、服務(wù)级别管理(lǐ)、服務(wù)请求管理(lǐ)、服務(wù)验证和测试；
技术管理(lǐ)实践(3)：部署管理(lǐ)、基础架构和平台管理(lǐ)、软件开发和维护管理(lǐ)
培训模块
第一章 ITIL 4的前置知识
1、 ITIL的发展历史
2、 ITIL V2核心内容介绍
3、 ITIL V3/2011核心内容介绍
4、 Agile（敏捷）简介
5、 DevOps（开发运维一體(tǐ)化）简介
6、 VeriSM（数字时代的服務(wù)管理(lǐ)）简介
7、 SIAM（服務(wù)集成与管理(lǐ)）简介
8、 本章小(xiǎo)结
第二章 ITIL 4介绍
1、 现代世界的IT服務(wù)管理(lǐ)
2、 关于ITIL 4
3、 ITIL 4的结构和收益
4、 ITIL 4的认证體(tǐ)系
5、 本章小(xiǎo)结
第三章 服務(wù)管理(lǐ)的关键概念
1、 价值和价值共创
2、 组织、服務(wù)提供商(shāng)、服務(wù)消费者和其它利益相关方
3、 产品和服務(wù)
4、 服務(wù)关系
5、 价值：成果、成本和风险
6、 本章小(xiǎo)结
第四章 服務(wù)管理(lǐ)的四个维度
1、 组织和人员
2、 信息和技术
3、 合作伙伴和供应商(shāng)
4、 价值流和流程
5、 外部因素
6、 本章小(xiǎo)结
第五章 ITIL服務(wù)价值系统（SVS）
1、 服務(wù)价值系统概述
2、 机会、需求和价值
3、 ITIL指导原则
4、 治理(lǐ)
5、 服務(wù)价值链
6、 持续改进
7、 实践
8、 本章小(xiǎo)结
第六章 ITIL管理(lǐ)实践之通用(yòng)管理(lǐ)实践
1、 架构管理(lǐ)
2、 持续改进
3、 信息安全管理(lǐ)
4、 知识管理(lǐ)
5、 度量和报告
6、 组织变更管理(lǐ)
7、 组合管理(lǐ)
8、 项目管理(lǐ)
9、 关系管理(lǐ)
10、 风险管理(lǐ)
11、 服務(wù)财務(wù)管理(lǐ)
12、 战略管理(lǐ)
13、 供应商(shāng)管理(lǐ)
14、 劳动力和人才管理(lǐ)
15、 本章小(xiǎo)结
第七章 ITIL管理(lǐ)实践之服務(wù)管理(lǐ)实践
1、 可(kě)用(yòng)性管理(lǐ)
2、 业務(wù)分(fēn)析
3、 容量和绩效管理(lǐ)
4、 变更控制
5、 故障管理(lǐ)
6、 IT资产管理(lǐ)
7、 监控和事件管理(lǐ)
8、 问题管理(lǐ)
9、 发布管理(lǐ)
10、 服務(wù)目录管理(lǐ)
11、 服務(wù)配置管理(lǐ)
12、 服務(wù)连续性管理(lǐ)
13、 服務(wù)设计
14、 服務(wù)台
15、 服務(wù)级别管理(lǐ)
16、 服務(wù)请求管理(lǐ)
17、 服務(wù)验证和测试
18、 本章小(xiǎo)结
第八章 ITIL管理(lǐ)实践之技术管理(lǐ)实践
1、 部署管理(lǐ)
2、 基础架构和平台管理(lǐ)
3、 软件开发和管理(lǐ)
4、 本章小(xiǎo)结
第九章 ITIL价值流举例
1、解决用(yòng)户故障
2、解决第三方软件中的错误给客户带来的麻烦
3、解决业務(wù)部门对新(xīn)的IT服務(wù)的需求
4、法规的改变要求开发新(xīn)的软件
5、本章小(xiǎo)结
第十章 课程总结
1、课程内容回顾
2、ITIL 4应用(yòng)前景展望
讲师介绍
Gary.zou
某跨國(guó)公司亚太區(qū)高级项目经理(lǐ)
√Certified in Risk and Information Systems Control (CRISC) (ISACA，风险管理(lǐ)大师)
√Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT) (ISACA，企业治理(lǐ)大师)
√Certified Information Systems Auditor (CISA) (注册审计师)
√TOGAF 9.1 Certified (企业架构认证从业者级别)
√PMI PgMP (项目集管理(lǐ)专家) PfMP(项目组合管理(lǐ)专家)
√Certified Business Analysis Professional (CBAP) (商(shāng)业分(fēn)析专家)
√Change Management Registered Practitioner (组织变更专家)
√ITIL Expert (ITIL第三版服務(wù)管理(lǐ)专家)
√ITIL Service Manager (ITIL第二版注册服務(wù)经理(lǐ))
√COBIT 5 & COBIT 4.1 Certified (企业治理(lǐ)模型COBIT大师)
√PRINCE2 Registered Practitioner (英式项目管理(lǐ)PRINCE2注册从业者)
√Managing Successful Programmes (MSP) Registered Advanced Practitioner (英式项目群MSP注册高级从业者)
√Project, Programme, Portfolio (P3O) Registered Practitioner (P3O注册从业者)
√ISO/IEC 20000:2011 顾问级认证
√ISO/IEC 27001:2013 顾问级认证
√某跨國(guó)公司亚太區(qū)高级项目经理(lǐ)
√15年项目及工作经验
工作背景介绍
2013~至今 某跨國(guó)公司亚太區(qū)高级项目经理(lǐ)
负责该公司大亚洲14个國(guó)家和地區(qū)的项目、运营与服務(wù)交付，并管理(lǐ)一支超过180人的跨國(guó)团队。為(wèi)公司全球治理(lǐ)和外包制定和执行战略及风险控制。
2011~2013 國(guó)际商(shāng)业机器(IBM Global Services) 咨询项目经理(lǐ)（风控与高级项目经理(lǐ)）
隶属于IBM大中华區(qū)高级咨询部，管理(lǐ)并直接参与超过3M美金以上的中國(guó)和东南亚的订单的磋商(shāng)、谈判、框架设计和交付管理(lǐ)。使用(yòng)IBM私有(yǒu)模型和行业最佳实践（包括ITIL、COBIT、PRINCE2、PMP、PGMP、MSP等方法），為(wèi)超大规模和关键行业客户定制端到端的风险管理(lǐ)體(tǐ)系。
2007~2011 惠普(Hewlett-Packard (Sales) Singapore Pte. Ltd) IT管理(lǐ)顾问、高级项目经理(lǐ)
隶属于HP亚太服務(wù)与咨询交付部门，為(wèi)全亚洲最大的行业客户量身定制基于PMP项目管理(lǐ)、ITIL和COBIT方法的企业管理(lǐ)模型。為(wèi)HP新(xīn)一代服務(wù)管理(lǐ)软件的开发设计核心流程架构。
2005~2007 丹佛斯(Danfoss A/S) IT管理(lǐ)部门 IT项目经理(lǐ)
参与在北欧最大的工业控制公司的全球运维中，作為(wèi)Wintel系统专家带队并管理(lǐ)中國(guó)、日本、韩國(guó)、新(xīn)加坡和印度的IT系统与网络支持服務(wù)。使用(yòng)基于ITIL和COBIT的最佳实践，不断梳理(lǐ)并提升管理(lǐ)水平。
2003~2005 微软全球技术支持中心(Microsoft GTEC) IT项目经理(lǐ)
作為(wèi)IT项目经理(lǐ)，参与微软客户的系统相关产品IT运维。
部分(fēn)项目经验（摘选）：
2013~2013 挪威電(diàn)信(Telenor, DiGi, DATC)(马来西亚、泰國(guó)、孟加拉、巴基斯坦)风险治理(lǐ)与运维管理(lǐ)咨询
2012~2013 若干大型國(guó)内与合资客户(CxO级)风险管理(lǐ)咨询 包括：中國(guó)银行、招商(shāng)银行、民(mín)生银行、太平保险、青岛银行、哈尔滨银行、以及一汽大众等
2011~2012 华晨宝马 战略规划和外包治理(lǐ)咨询，涉及每年2亿的项目费用(yòng)
2010~2011 澳新(xīn)银行、苏格兰皇家银行（ANZ Bank）（新(xīn)加坡、印尼、越南、菲律宾、台湾、香港）的银行并購(gòu)咨询，涉及非常复杂的风险与业務(wù)治理(lǐ)、法律、跨國(guó)数据中心、复杂应用(yòng)集成等业務(wù)领域
2007~2010 若干大型國(guó)内与國(guó)外客户(CxO级)风险管理(lǐ)及IT运维管理(lǐ)咨询 包括：大连商(shāng)品交易所、美孚石油(ExxonMobil)等客户
