提问者：Sally
根据客户总部要求，实施覆盖各分(fēn)子公司，各分(fēn)子公司鉴于高层压力，不能(néng)拒绝但百般刁难，上線(xiàn)时间节点已确定，如何处理(lǐ)好客户关系以保证实施工作保质保量的完成呢(ne)？
老邱回答(dá)：
每一个项目中都有(yǒu)非常复杂的相关方们，他(tā)们有(yǒu)的支持项目，有(yǒu)的抵制项目，这很(hěn)正常。在项目管理(lǐ)过程中PMBOK第六版的第十三章，识别相关方的工具可(kě)以帮助到你，那就是权力/利益方格，我们要弄清楚相关方们在这个方格中的位置，也有(yǒu)利于我们触发如何提高相关方支持，降低相关方威胁的下一步方案。他(tā)们确实是甲方，但不都是爸爸，这个项目的甲方爸爸应该是总部的高层。
一、甲方爸爸—总部高层。
在权力/利益方格中你会发现他(tā)们是权力极高/利益极大的相关方，项目失败可(kě)能(néng)对他(tā)们没有(yǒu)经济影响，但是在他(tā)们的政绩上是有(yǒu)影响的，你应该重点管理(lǐ)。甚至有(yǒu)些项目对于他(tā)们有(yǒu)政治意义，你项目的成功或失败会影响到他(tā)们在公司的地位和威信。
在相关方管理(lǐ)过程我会极度细致的观察他(tā)们对于项目的看法，也会极度愿意利用(yòng)他(tā)在整个公司中的地位。甚至我会考虑开两次kick-off meeting(启动会议)，第一次是在我们公司内部的，我会邀请项目的发起人、项目管理(lǐ)团队、项目团队们来参加，这是内部宣布项目立项，项目经理(lǐ)在项目中的地位，大家的分(fēn)工。而第二次的kick-off meeting希望是在甲方爸爸那里召开，我会邀请甲方爸爸的高层、分(fēn)公司管理(lǐ)层、我自己的项目管理(lǐ)团队、重要其他(tā)相关方们一起参与这一次会议，其会议的主要目标是对外宣告甲方爸爸对本项目的重视程度，能(néng)够让这些分(fēn)公司的管理(lǐ)层们了解总部领导的意图，当然也起到狐假虎威的作用(yòng)。
在项目实施过程中，我会极度配合甲方高层的汇报和成果展示，让他(tā)一直是关注着本项目的进展，在一些重要里程碑也会邀请他(tā)去分(fēn)公司一起做一些阶段成果演示等。其实大家都是看在眼里的，你也可(kě)以通过一些项目演示，汇报分(fēn)公司管理(lǐ)层们对于项目的支持，让他(tā)们在项目中尝到甜头，被领导认可(kě)和表扬。这样你会发现越来越多(duō)的分(fēn)公司管理(lǐ)层们愿意和你一起推进项目进展，甚至愿意帮你排除一些项目上的困难，也愿意派遣更多(duō)的资源配合项目测试等等。
二、甲方小(xiǎo)弟(dì)—分(fēn)公司管理(lǐ)层。
在权力/利益方格中他(tā)们的位置应该是权力并不是很(hěn)大，但是之所以他(tā)们抵制项目，其主要原因是项目影响了他(tā)们的利益，这个利益并不一定是金钱上的，而是可(kě)能(néng)需要他(tā)们在项目上也花(huā)很(hěn)多(duō)精力，但是对于他(tā)们没有(yǒu)任何好处。但是很(hěn)多(duō)项目的落地是配合公司战略，其最终会影响到公司的每一个人，只是他(tā)们只看到了当前的既得利益而已。
如果他(tā)们是愿意配合你的，那你会发现项目可(kě)以进展会越来越顺利，如果他(tā)们持有(yǒu)中立或者反对项目，则你会发现项目推进过程中处处是坑。所以如果我是项目经理(lǐ)，我除了运用(yòng)总部高层自上而下的权力之外，我也会更多(duō)注重跟他(tā)们灌输项目对于分(fēn)公司的利益在哪里，可(kě)能(néng)是优化他(tā)们现有(yǒu)的工作流，也可(kě)能(néng)是让他(tā)们用(yòng)到更先进的工具等等。
分(fēn)公司的管理(lǐ)层他(tā)们也希望自己在项目中有(yǒu)收益，甚至他(tā)们也对于权力有(yǒu)很(hěn)大的欲望。如果在他(tā)们的意识中觉得配合项目可(kě)以获得很(hěn)多(duō)利益和权力的话，他(tā)们肯定愿意去做和推进的，这就是人性。所以在项目推进过程也要让他(tā)们能(néng)够充分(fēn)感受到，支持你可(kě)以获得总部高层们的关注，这是一个共赢的概念，甚至是三赢的状态。总部高层他(tā)们最终达到他(tā)们的政治目的，分(fēn)公司管理(lǐ)层他(tā)们也可(kě)以通过本项目最终获得总部的认可(kě)和表扬，你通过项目最终交付完成项目目标。
他(tā)们的想法其实也很(hěn)简单，他(tā)们之所以百般刁难你，是因為(wèi)他(tā)们觉得总部高层是赢的，你作為(wèi)乙方是赚钱，也是赢的，只有(yǒu)他(tā)们是输的一方，他(tā)们花(huā)了精力而不讨好。在这个世界上其实没人愿意做这样的事情，包括是你自己，所以跟他(tā)们理(lǐ)清思路，大家共赢為(wèi)上。
三、甲方小(xiǎo)弟(dì)的小(xiǎo)弟(dì)，分(fēn)公司用(yòng)户
用(yòng)户他(tā)们也是相关方，在项目推进过程其实你也需要获得他(tā)们的支持，他(tā)们在权力利益方格可(kě)能(néng)在权力低/利益低，属于监督位置；也有(yǒu)可(kě)能(néng)他(tā)们属于权力低/利益高，也需要跟他(tā)们多(duō)多(duō)沟通和告知。
今天的问题中你有(yǒu)提到如何保证项目质量，在他(tā)们所有(yǒu)人眼中，他(tā)们更注重项目的质量，因為(wèi)他(tā)们是项目最终的使用(yòng)者。很(hěn)多(duō)项目总部高层他(tā)们不会使用(yòng)，分(fēn)公司管理(lǐ)层他(tā)们不会使用(yòng)，而真正的用(yòng)户们他(tā)们可(kě)能(néng)开始对项目的配合度不高。因為(wèi)开始的他(tā)们非常木(mù)讷，他(tā)们没有(yǒu)很(hěn)高的战略管理(lǐ)思维和眼光，他(tā)们也没有(yǒu)很(hěn)强的政治意识，在他(tā)们眼里更多(duō)的是对于他(tā)们当前的工作是否会影响。项目的推进是否让他(tā)们当前和未来的用(yòng)户习惯有(yǒu)所影响，很(hěn)多(duō)项目他(tā)们其实也是受益者，但是他(tā)们自己可(kě)能(néng)完全没意识到。这种感觉有(yǒu)点像是读书时候的你，感觉读书是為(wèi)父母（公司高层、管理(lǐ)层）读书的，而不是真正為(wèi)了自己，他(tā)们感觉是被逼参与到项目的，这种想法很(hěn)不好。
如果我是项目经理(lǐ)，我知道第一次见面现场他(tā)们会表现的非常冷冰冰，也不愿多(duō)透露自己的想法，大致意思就是公司高层要落地某个项目和产品，他(tā)们只是参与看看而已，他(tā)们甚至会表现的事不关己。你需要调动他(tā)们的兴趣，不然项目会很(hěn)糟糕，特别是未来上線(xiàn)的时候，你会发现没有(yǒu)他(tā)们的配合，很(hěn)多(duō)功能(néng)在落地的时候并不一定符合他(tā)们使用(yòng)，你会收到大量的投诉。所以我也会花(huā)很(hěn)多(duō)时间跟他(tā)们去沟通和交流，听听他(tā)们正面或者负面的心声，耐心的告知将来他(tā)们最终会使用(yòng)到这些工具，所以我们更愿意聆听他(tā)们的用(yòng)户习惯和想法。
有(yǒu)一种利益叫做既得利益，这个你是非常要关注的，如果你的项目最终是让这些用(yòng)户获得利益，他(tā)们会支持的。反之你的项目如果是损害了他(tā)们的既得利益，那你会获得很(hěn)多(duō)很(hěn)多(duō)的反对意见。所以你的项目产品也要考虑到不要改变大量的用(yòng)户习惯，很(hěn)多(duō)人是非常非常讨厌改变自己的习惯的，一个好的系统关键是跟着用(yòng)户习惯去开发，而不是让用(yòng)户们跟着你们的系统去改变他(tā)们的习惯。如果让他(tā)们改变当前的很(hěn)多(duō)习惯，虽然从長(cháng)遠(yuǎn)来看是非常好的，但是你还是会收到大量的抵制和质疑，这个是我的经验。
项目就是在这样错综复杂的相关方们中推进的，他(tā)们或多(duō)或少在项目中是有(yǒu)利益关系的，他(tā)们也可(kě)能(néng)有(yǒu)权力的高低，也可(kě)能(néng)会有(yǒu)各种他(tā)们自己的人际关系的存在。项目管理(lǐ)虽然有(yǒu)那么多(duō)的工具可(kě)以去使用(yòng)，但是作為(wèi)项目经理(lǐ)的软实力更為(wèi)重要，比方你的情商(shāng)、人际关系技能(néng)，沟通和演讲技能(néng)等等。这些是你需要一辈子去學(xué)习和提升的，这些技能(néng)对于你的项目管理(lǐ)和职场都是非常非常有(yǒu)帮助的。
由于疫情的影响，3月上旬我们慧谷的所有(yǒu)课程从面授都改為(wèi)视频直播课程，我们也听到很(hěn)多(duō)學(xué)员抵触的声音，虽然大家都知道疫情下这样对大家都是最安全的。但是从小(xiǎo)到大我们读书和學(xué)习的习惯都是面授，大家第一反应就是面授互动性很(hěn)强，一想到直播课可(kě)能(néng)是没有(yǒu)互动，老师在那里巴拉巴拉讲课。这就是用(yòng)户习惯的一个案例，其实我们慧谷的直播课程已经占了我们學(xué)员总数的四分(fēn)之一，直播打破了地域和时间的限制，我们在直播间有(yǒu)任何问题都是可(kě)以跟老师事实互动，我们也可(kě)以通过直播课程之后有(yǒu)一段时间的录播回看知识点。当我们的學(xué)员真正去體(tǐ)验到的时候，他(tā)们才感觉到了直播课程的好处，这也是非常典型的用(yòng)户习惯改变的一个过程。
我的直播课也快马上开始了，最近看我的朋友圈，每一个上海人都有(yǒu)小(xiǎo)區(qū)隔离的经历，今天也是我隔离筛查的第一天，我们没有(yǒu)感觉到任何的恐慌，每天的事情依然是照旧，只是不能(néng)出小(xiǎo)區(qū)而已。我的小(xiǎo)區(qū)有(yǒu)个大草(cǎo)坪，也有(yǒu)很(hěn)多(duō)很(hěn)多(duō)的樱花(huā)树，看上去真的很(hěn)美，我记得顾村公园的樱花(huā)树更多(duō)，想在春天樱花(huā)盛放的时候跟家人和朋友一起赏樱，太阳照在身上微微发暖。想再拿(ná)上我的护照去周游世界，想吃很(hěn)多(duō)很(hěn)多(duō)的美食。希望上海快点好起来，希望尽快看到全國(guó)清零。
為(wèi)了这些美好的想法，我会依然坚持在一線(xiàn)教學(xué)，我的PMP直播课3月底和4月都有(yǒu)开班，也欢迎大家跟着我一起學(xué)习和提升自我。
加油！我们！！！
