如何使用(yòng)ITIL以客户為(wèi)中心更好的服務(wù)客户呢(ne)

2021-04-09 阅读 2459

　　自上世纪80年代英國(guó)商(shāng)務(wù)部提出信息技术基础设施库以来，ITIL作為(wèi)IT服務(wù)管理(lǐ)的國(guó)际标准，得到了全球大多(duō)数IT巨头的全力支持。目前，大多(duō)数服務(wù)提供商(shāng)都在努力实现以客户為(wèi)中心，并努力更好地為(wèi)客户服務(wù)。也就是说，以顾客為(wèi)中心的企业关注两个主要问题。第一，关注满足顾客需求，第二，关注确保顾客體(tǐ)验愉快。

　　ITIL以客户為(wèi)中心的成功需要满足以下条件：

　　在客户生命周期的各个阶段，企业有(yǒu)能(néng)力提供以客户為(wèi)中心的策略——深入了解客户的需求和期望——从CEO到底层员工，每个人都需要致力于以客户為(wèi)中心的策略—必须积极适应随时间而变化的客户满意度——更好地了解客户，确定客户的重点，确保客户始终满意，不断努力获取高质量的反馈信息。

　　服務(wù)商(shāng)会根据反馈意见改进服務(wù)或服務(wù)方式，处理(lǐ)客户不满意的问题。

　　ITIL是IT技术的基础设施库，是提供IT服務(wù)的最佳实践框架，ITIL将重点放在更好的服務(wù)过程和功能(néng)上。

　　显然，良好的服務(wù)交付是ITIL过程和功能(néng)的主题。例如，好的ITIL认证训练将ITIL过程分(fēn)為(wèi)5个阶段:服務(wù)战略、服務(wù)设计、服務(wù)转换、服務(wù)操作、服務(wù)改进。

　　确保客户获得更好的售后服務(wù)

　　在ITIL客户生命周期的服務(wù)设计阶段，SLM被认為(wèi)是ITIL最重要的标准。ITILSLM的主要目标是确保提供议定水平的服務(wù)，在议定目标范围内继续提供和改善未来的服務(wù)。实现目标通过以下步骤:

　　1、定义、测量、报告、审核提供的服務(wù);

　　2、确保客户与企业之间的良好关系;

　　3、确保提供的服務(wù)预期目标明确;

　　4、在成本合理(lǐ)的情况下，积极采取措施提高服務(wù);

　　5、提高客户满意度，记录上述内容。

　　客户最终通过以下SLM活动获得更好的服務(wù)

　　ITIL作為(wèi)一种管理(lǐ)IT的方法和理(lǐ)念，从最初的概念出发，在國(guó)际上得到了广泛的应用(yòng)，但在我國(guó)企业信息化建设中，IT服務(wù)管理(lǐ)仍然存在着薄弱的问题。无论是大公司还是中小(xiǎo)型公司，都缺乏有(yǒu)效的安全管理(lǐ)、问题管理(lǐ)、配置管理(lǐ)、变更管理(lǐ)等内容，8Manage 企业服務(wù)管理(lǐ)的出现正好有(yǒu)助于企业填补这一空白。