ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的缩写，為(wèi)了
应对行业不断增長(cháng)地对IT服務(wù)的要求，提供IT管理(lǐ)最佳实践，由英國(guó)商(shāng)務(wù)部开
发。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用(yòng)于计划、研发、实施和运维的高质量
的服務(wù)准则，是目前全球IT服務(wù)领域最受认可(kě)的系统而实用(yòng)的结构化方法。全
球10,000多(duō)家在各行业处于领先地位的组织都在使用(yòng)ITIL流程改进IT服務(wù)的
效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可(kě)以提高IT部门营运效率25-300%。
ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成
為(wèi)IT服務(wù)管理(lǐ)领域最佳实践事实上的國(guó)际标准。ITIL可(kě)以与ISO9001兼容，
提高IT组织服務(wù)质量。
慧谷作為(wèi)ITIL授权专业考试、培训服務(wù)机构之一,历届考试通过率均高于上
海乃至全國(guó)平均水平。因為(wèi)拥有(yǒu)这些宝贵的教學(xué)经验，使慧谷能(néng)更好的把握考试
动向和學(xué)员的需求。
整个學(xué)习过程中，慧谷将為(wèi)您配备专业的學(xué)习顾问，她/他(tā)将為(wèi)您提供學(xué)习
指导、提醒、以及帮助您解决學(xué)习过程中遇到的困扰。
ITILV4认证系统
本门课程是英國(guó)AXELOS引入的第一门ITILV4课程。ITILV4基础培训是跨入
其它诸等级的强制课程。完整的认证架构现已发布，ITILV4的第一个版本為(wèi)
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Foundation级别，计划于2019年第一季度推出，其它级别将于2019年下半年
发布。共五个级别：
ITILFoundation
ITILSpecialistmodules(3)
ITILStrategist
ITILLeader
ITILMaster
后续课程分(fēn)别是：ITIL管理(lǐ)专家(MP)，需要完成四门实践者级课程；ITIL战略
领导者(SL)，需要完成两门实践者级课程。
课程目标及收益
三十多(duō)年来，ITIL被全球数以千计的组织使用(yòng)，被全球公认為(wèi)IT服務(wù)管理(lǐ)的最佳
实践标准。
1，ITILV4為(wèi)组织带来：
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✓使IT服務(wù)与业務(wù)优先级保持一致，以实现战略目标
✓提高服務(wù)组合的价值，同时降低成本和风险
✓提高IT员工的岗位胜任力、工作能(néng)力和生产力，更好地利用(yòng)员工的技能(néng)和
经验
✓提高用(yòng)户和客户对IT的满意度以及最终用(yòng)户感知和品牌形象框架集成。
✓ITILV4提供了一个整體(tǐ)的端到端视图，与精益IT，敏捷和DevOps等新(xīn)工作
模式进行整合。
2，ITILV4為(wèi)學(xué)员带来：
课程对象
✓信息中心主任、CIO、IT运维经理(lǐ)、数据中心经理(lǐ)
✓IT运维人员、IT项目经理(lǐ)、软件/系统开发主管
✓IT/业務(wù)经理(lǐ)资深IT人员、IT支持服務(wù)主管
✓IT客户服務(wù)人员、Helpdesk经理(lǐ)
✓IT咨询顾问、IT服務(wù)管理(lǐ)工具实施核心人员
课程大纲
為(wèi)期2天的课程将為(wèi)學(xué)习者提供了关于ITILV4核心概念的广泛介绍。借助ITIL
V4的概念、术语、小(xiǎo)组讨论、基于案例的互动以及课程中包含的例子，您将从
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认证的培训课程中获得ITILV4的官方认证。本课程旨在让學(xué)习者更广泛地了解
ITILV4的原则，并向他(tā)们展示如何在ITILV4指导下作為(wèi)一个整體(tǐ)改进他(tā)们和
组织的工作。该课程将激励您作為(wèi)变革先锋，分(fēn)享和使用(yòng)您所學(xué)到知识，并继续
學(xué)习，来领导和指导其他(tā)人。
考试费用(yòng)：2500元
考试方法：官方在線(xiàn)考试
本课程时長(cháng)共两天，详细安排请见下表：
第一天
•对ITILV3的5步生命周期模型的快速回顾，以及ITILV3到ITILV4的匹
配
•ITILV4的7项指导原则(GuidingPrinciples)
•ITILV4全新(xīn)的服務(wù)价值链
•服務(wù)管理(lǐ)的4个维度(fourdimensions)
第二天
•34个ITIL实践，特别关注其中的18个(基础阶段)
•LeanIT、Agile、DevOps和组织变革管理(lǐ)的关键概念，以及為(wèi)何它们对业務(wù)
价值交付如此重要
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ITILV4的34个管理(lǐ)实践如下，ITILV4凌驾于其它所有(yǒu)主流管理(lǐ)框架和实践之
上。
通用(yòng)管理(lǐ)实践(14)：架构管理(lǐ)、持续改进、信息安全管理(lǐ)、知识管理(lǐ)、度量和报
告、组织变革管理(lǐ)、组合管理(lǐ)、项目管理(lǐ)、关系关系、风险管理(lǐ)、服務(wù)财務(wù)管理(lǐ)、
战略管理(lǐ)、供应商(shāng)管理(lǐ)、人力资源管理(lǐ)；
服務(wù)管理(lǐ)实践(17)：可(kě)用(yòng)性管理(lǐ)、商(shāng)业分(fēn)析、容量和性能(néng)管理(lǐ)、变更控制、事件
管理(lǐ)、IT资产管理(lǐ)、监控和事态管理(lǐ)、问题管理(lǐ)、发布管理(lǐ)、服務(wù)目录管理(lǐ)、
服務(wù)配置管理(lǐ)、服務(wù)连续性管理(lǐ)、服務(wù)设计、服務(wù)台、服務(wù)级别管理(lǐ)、服務(wù)请求
管理(lǐ)、服務(wù)验证和测试；
技术管理(lǐ)实践(3)：部署管理(lǐ)、基础架构和平台管理(lǐ)、软件开发和维护管理(lǐ)
培训模块培训内容
1、ITIL的发展历史
2、ITILV2核心内容介绍
3、ITILV3/2011核心内容介绍
4、Agile（敏捷）简介
第一章ITILV4的前置知识
5、DevOps（开发运维一體(tǐ)化）简介
6、VeriSM（数字时代的服務(wù)管理(lǐ)）简介
7、SIAM（服務(wù)集成与管理(lǐ)）简介
8、本章小(xiǎo)结
1、现代世界的IT服務(wù)管理(lǐ)
2、关于ITILV4
第二章ITILV4介绍3、ITILV4的结构和收益
4、ITILV4的认证體(tǐ)系
5、本章小(xiǎo)结
1、价值和价值共创
2、组织、服務(wù)提供商(shāng)、服務(wù)消费者和其它利益相关方
3、产品和服務(wù)
第三章服務(wù)管理(lǐ)的关键概念
4、服務(wù)关系
5、价值：成果、成本和风险
6、本章小(xiǎo)结
1、组织和人员
2、信息和技术
3、合作伙伴和供应商(shāng)
第四章服務(wù)管理(lǐ)的四个维度
4、价值流和流程
5、外部因素
6、本章小(xiǎo)结
1、服務(wù)价值系统概述
第五章ITIL服務(wù)价值系统（SVS）2、机会、需求和价值
3、ITIL指导原则
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4、治理(lǐ)
5、服務(wù)价值链
6、持续改进
7、实践
8、本章小(xiǎo)结
1、架构管理(lǐ)
2、持续改进
3、信息安全管理(lǐ)
4、知识管理(lǐ)
5、度量和报告
6、组织变更管理(lǐ)
7、组合管理(lǐ)
第六章ITIL管理(lǐ)实践之通用(yòng)管理(lǐ)实践8、项目管理(lǐ)
9、关系管理(lǐ)
10、风险管理(lǐ)
11、服務(wù)财務(wù)管理(lǐ)
12、战略管理(lǐ)
13、供应商(shāng)管理(lǐ)
14、劳动力和人才管理(lǐ)
15、本章小(xiǎo)结
1、可(kě)用(yòng)性管理(lǐ)
2、业務(wù)分(fēn)析
3、容量和绩效管理(lǐ)
4、变更控制
5、故障管理(lǐ)
6、IT资产管理(lǐ)
7、监控和事件管理(lǐ)
8、问题管理(lǐ)
9、发布管理(lǐ)
第七章ITIL管理(lǐ)实践之服務(wù)管理(lǐ)实践
10、服務(wù)目录管理(lǐ)
11、服務(wù)配置管理(lǐ)
12、服務(wù)连续性管理(lǐ)
13、服務(wù)设计
14、服務(wù)台
15、服務(wù)级别管理(lǐ)
16、服務(wù)请求管理(lǐ)
17、服務(wù)验证和测试
18、本章小(xiǎo)结
1、部署管理(lǐ)
2、基础架构和平台管理(lǐ)
第八章ITIL管理(lǐ)实践之技术管理(lǐ)实践
3、软件开发和管理(lǐ)
4、本章小(xiǎo)结
1、解决用(yòng)户故障
第九章ITIL价值流举例2、解决第三方软件中的错误给客户带来的麻烦
3、解决业務(wù)部门对新(xīn)的IT服務(wù)的需求
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4、法规的改变要求开发新(xīn)的软件
5、本章小(xiǎo)结
1、课程内容回顾
第十章课程总结
2、ITILV4应用(yòng)前景展望